Wednesday, June 06, 2012

delusione sorgenia e MPS

Ho commesso qualche mese fa l'errore di accettare l'invito da una operatrice di un call Center di passare a Sorgenia per la fornitura di energia elettrica.
La signorina sosteneva che Sorgenia utilizza il 90% di energia rinnovabile nelle sue forniture. Le ho detto che non mi pareva possibile, forse intendeva che il 90% di quelle che produce direttamente provengono da energie rinnovabili, ma che certo non può coprire il 90% del fabbisogno con energie rinnovabili, non nel prevedibile futuro quantomeno.

Comunque aveva promesso di inviarmi della documentazione che a quanto pare sottointendeva la mia adesione e quindi mi sono trovato iscritto.

Poco tempo fa mi è arrivata una bolletta di circa 400 Euro, che si riferisce alla fornitura in uno scantinato dove normalmente il consumo è nullo. L'importo è stato addebitato automaticamente sul mio conto.
Dopo essermi scervellato un po' per capire cosa fosse successo e fatte le opportune verifiche all'impianto e al contatore, ho chiamato stamane Sorgenia.

L'operatore mi ha detto che c'era stato un errore e mi avrebbero stornato i 400 Euro dagli importi delle bollette successive.
Gli ho spiegato che avendo consumi nulli ci sarebbero voluti anni prima di tornare in pari.
Lui però ha insistito che le loro norme non prevedono i rimborsi.
Gli ho fatto notare che la situazione non è accettabile, e crea una asimmmetria: io consento a loro di prelevare dal mio conto, ma loro dovrebbero rifondere sul mio conto i crediti. Cosa che fanno altri operatori come mi è capitato di recente ad esempio con Vodafone.
Tra l'altro, trattandosi di un errore loro, riconosciuto da loro stessi, non vedo perché debba essere io a subirne le conseguenze.
L'operatore sosteneva di non poterci fare nulla e al massimo mi suggeriva di fare un reclamo per raccomandata all'Ufficio Reclami di Sorgenia.
Ho ribadito che non avevo tempo da perdere e che temevo mi avrebbero dato la stessa inaccettabile risposta.

Allora gli ho chiesto cosa sarebbe successo se avessi disdetto il servizio.
In questo caso mi sarebbe stato mandato un assegno per pareggiare il debito.
L'ho ringraziato per avermi suggerito una soluzione.
Poi mi è sorto il dubbio: in Sorgenia sono passato disdicendo Enel con una semplice telefonata, perché non posso disdire Sorgenia con una altrettanto semplice telefonata?
Allora l'operatore ha ammesso che se mi rivolgessi ad un altro operatore, sarebbe lui ad occuparsi della disdetta e della pratica, senza che io debba fare nulla.

L'ho ringraziato di nuovo, questa è la soluzione migliore ed è quella che ho adottato.
Sono andato sul sito enel.it, ho riempito un modulo online con i dati della fornitura e sono passato a Enel senza raccomandate, proteste agli uffici reclami o quant'altro.

La vicenda comunque mi offre una grande ispirazione per fare quattrini a palate.
Basta aprire un servizio qualunque, offire ai clienti sconti clamorosi, poi mandargli bollette di importi stratosferici.
Perché limitarsi a 400 Euro?
Basta trovare un cliente più facoltoso e addebitargli 100.000 o 1 milione di Euro.
Quando quello protesta, ci si scusa e si dice che gli si daranno i soldi indietro a 10 Euro al mese.

Intanto noi andiamo alle Bahamas a festeggiare i soldi in banca e a lucrare su interessi e altro.

Purtroppo questa vicenda spiega ancora una volta come in questo paese il mercato non funziona: gli operatori pensano solo a come turlupinare i clienti anziché a come migliorare i loro servizi per conquistarsi clientela.

PS2.
Questa inchiesta riporta come spesso gli utenti vengono catturati a loro insaputa.

PS.
Nello stesso giorno ho chiuso il conto in banca al Monte dei Paschi di Siena.
Da una settimana non riuscivo ad accedere al servizio di banking online, con rimpalli dal servizio assistenza alla filiale avanti e indietro.
Tra l'altro per il servizio mi viene fatto pagare un canone mensile, quando invece dovrebbero essere loro a pagarmi per il risparmio sul personale di sportello.
Quando il direttore ha saputo delle mie intenzioni, è venuto a chiedermi se poteva fare qualcosa per me.
Gli ho detto che era da anni che segnalavo disfuzioni e carenze dei loro servizi, e non mi avevano mai ascoltato.
Ad esempio avevo protestato contro la loro prassi di fare pagare il 5% sull'importo di certi bonifici: cosa priva di senso in quanto tutto avviene in forma elettronica e la differenza di sforzo da parte loro è di battere una cifra in più sulla tastiera.
Quando gli avevo fatto notare che un'altra banca da cui mi servivo applicava un costo fisso, indipendentemente dall'importo, ha risposto che loro sono una banca che opera da 600 anni, e non va confrontata con le nuove banche.
Ultime parole famose, MPS è sull'orlo del fallimeto e sarebbe già fallita se non fosse che è considerata una banca di interesse nazionale.
Purtoppo i dirigenti non capiscono, e cercare di spiegare a loro cosa sbagliano è tempo sprecato.
Mi ci sarebbe voluta mezz'ora per elencare tutte le mie lamentele, ma ho ripetuto al funzionario che sarebbe stato tempo perso per me e per loro: le loro magagne le dovrebbero conoscere meglio di me e se non lo sanno, ripetergliele non serve a nulla, visto che non mi danno retta.

15 comments:

The Polite Polar Bear said...

Quanto pazienza che hai!

Sabrina Russell said...

Web comparison websites would be useful in Italy eg. compare the market/moneysupermarket types or a Which?

Anonymous said...

Allucinante... non riesci a diffondere quanto avvenuto anche su qualche forum o blog di energia? Devono sapere in tanti quello che queste aziende fanno e per giunta poi si nascondono dietro ad un dito, vergogna!!

Sorgenia said...

Buongiorno,
intervengo a seguito di questo post poiché è nostro prioritario interesse tutelare i consumatori ed evitare che vi siano comportamenti non congrui da parte degli operatori delle agenzie esterne alle quali ci rivolgiamo.
Per questa ragione abbiamo sottoscritto accordi con le principali Associazioni dei consumatori e vincoliamo gli operatori al rispetto di un codice di condotta commerciale, che vincola alle massime correttezza e trasparenza, pena seri provvedimenti disciplinari.
Onde evitare che si ripetano simili episodi in futuro, le chiederei quindi di inviarmi direttamente all'indirizzo m.milita@sorgenia.it maggiori riferimenti che ci consentano di identificare chi non le ha fornito informazioni corrette.

Ringraziandola peer la disponibilità che vorrà accordarci,
la saluto cordialmente,
Massimo Milita - Direttore Marketing

Giuseppe Attardi said...

Non capisco a quale scorretta informazione si riferisca il sig. Milita. L'ultima bolletta di Sorgenia riporta la cifra di Euro -422, con l'indicazione "importo decurtato dal prossimo addebito RID", esattamente come riferiva l'operatore.

Sorgenia said...

Buongiorno Sig. Giuseppe,
l'informazione completa avrebbe previsto che fosse messo a conoscenza della possibilità di usufruire del nostro servizio di autolettura del contatore, che abbiamo attivato proprio per evitare le fatturazioni in stima.
La nostra società, infatti, non può accedere alla lettura diretta dei contatori, non essendone proprietaria e dovendosi per questo rivolgere al distributore locale competente. In caso di mancata comunicazione dei dati di consumo da parte di quest'ultimo, quindi, proprio per evitare eventuali incongruenze tra costi in bolletta e consumi effettivi, mettiamo a disposizione dei nostri clienti un'area web personale alla quale accedere per poter controllare con i propri occhi i dati di consumo e comunicarceli direttamente, senza fatturazioni stimate.
Per ulteriori chiarimenti rispetto a questo argomento, può guardare anche l’intervista che il nostro Direttore generale ha rilasciato a tal proposito: http://www.energiesensibili.it/numero12/scenario/bani_mercato_energia

Grazie e cordiali saluti,
Massimo Milita - Direttore Marketing

Giuseppe Attardi said...

Mi sembra che lei non capisca o faccia finta di non capire: non è stato un problema di stima dei consumi. Mi è stato addebitato un consumo esorbitante, che non ha nessuna relazione con una qualunque stima. Comunque la mia irritazione nasce dal fatto che Sorgenia non è disposta a rifondere l'importo erroneamente addebitato. Ci mancherebbe poi che io debba andare ogni giorno a controllare la lettura del contatore, visto che non so quando effettuerete la fatturazione.

QWERTYUIOP said...

Buongiorno,
in questo caso, se il problema non è relativo alla fatturazione in stima, ma ad un errore, se il cliente rimane in fornitura, procediamo con l'emissione di una nota di credito che va a compensare le bollette presenti e future, mentre, se decide non non essere più in fornitura, gli emettiamo un assegno o bonifico per chiudere la posizione contabile.

Per questa ragione ho parlato di informazioni non corrette e la inviterei ad inviarmi direttamente all'indirizzo m.milita@sorgenia.it, il codice cliente che le era stato assegnato, così da consentirci di effettuare una verifica della sua situazione.

Per quanto riguarda infine la lettura del contatore, non occorrerebbe farla tutti i giorni perché tempi e modalità di fatturazione sono fissate, come esplicitato, ad esempio, nel nostro Manuale per il Consumatore, redatto proprio grazie alla giurisprudenza dell'Antitrust ed in collaborazione con le principali associazioni dei consumatori: http://www.slideshare.net/Sorgenia/il-manuale-per-il-consumatore-sorgenia

Ringraziandola per la collaborazione, le rivolgo cordiali saluti e le auguro una buona serata.

Massimo Milita

Giuseppe Attardi said...

Piano piano ci è arrivato anche lei e conferma appunto tutto quanto era scritto nel post originale: Sorgenia "emette una nota di credito che va a compensare le bollette future" e se non si è più clienti, come ho detto di aver fatto, "emettiamo un assegno per chiudere la posizione contabile".

Non rilevo nessuna informazione non corretta da parte dell'operatore: è stato invece il suo commento a ingenerare confusione.

Quanto all'idea che qualcuno debba andarsi a vedere le norme Antitrust per sapere in quale giorno effettuare la lettura del contatore, siamo al ridicolo.
Se i clienti dovessero fare così, Sorgenia dovrebbe pagarli per svolgere per suo conto il mestiere di lettori di contatori.

The Polite Polar Bear said...

Mi sembra ormai chiaro e lampante che il signor Milita fa orecchie da mercante.
A tutti noi che leggiamo è ben chiaro che il problema vero è che è scandaloso che Sorgenia storni i 400 euri in bollette successive da una abitazione con consumo quasi nullo (al signor Attardi ci sarebbero voluti anni per ri-avere indietro i 400 EUR che Sorgenia si è presa per un servizio non erogato).
Basterebbe ben poco a Sorgenia adottare una procedura del tipo: "Tutti gli storni di importo superiore a una certa soglia (ad esempio 25 EUR) saranno rimborsati con assegno circolare al cliente entro 30 giorni dalla segnalazione, mentre quelli inferiori a 25 EUR saranno stornati nelle bollette successive".
Ma evidentemente il signor Milita fa, appunto, orecchie da mercante e tutti noi che leggiamo questo post (e lo facciamo girare sul WEB) abbiamo ben capito che tipo di società sia Sorgenia.

Giuseppe Attardi said...

Concordo. La risposta che mi sarei aspettato da un bravo Direttore Marketing sarebbe stata:
"Siamo spiaciuti dell'episodio che ha messo in luce una prassi deprecabile da parte nostra riguardo ai rimborsi per errate fatturazioni. Mi sono personalmente attivato per fare modificare i nostri regolamenti. Nel frattempo ho provveduto a farle avere un rimborso immediato, insieme alle nostre sentite scuse."

Paolo said...

Cari Giuseppe e Polite Polar Bear, state prendendovela con un'azienda e con una persona che lavora in quest'azienda. Sappiate da chi ci è passato (con più di una compagnia) che la stessa identica situazione poteva capitarvi con qualunque operatore dell'energia in Italia. Sfortunatamente, la liberalizzazione dell'energia in questo paese è ancora imperfetta. Capisco le vostre posizioni ma dovreste comprendere anche quelle di queste aziende che con molta fatica stanno cercando di creare un mercato migliore. Ciao

Andreea Oana Olaru said...

Buona sera,
Purtroppo io oggi ho fatto lo stesso erore vostro di accettare questo contratto e vorrei sapere cosa devo fare per poter disdirlo...vi ringrazio dal cuore se lei mi riesce a rispondere

Andreea Oana Olaru said...

Buona sera,
Se lei mi potrebbe aiutare vi ringrazierò dal cuore...purtroppo oggi ho fatto uno sbaglio accettando il loro contratto e vorrei sapere cosa posso fare per disdirlo.vi prego aiutatemi

Anonymous said...


A me con l'impresa è successo di vedere un prezzo diverso in fattura rispetto al contratto....mi rimborseranno a partire da Maggio perchè prima non riescono !!!...comunque mi sono fatto fare un bonofico dal loro rappresentate a garanzia...minacciando di non saldare le fatture...a mali estremi estremi rimedi...che tristezza !!