Wednesday, January 09, 2013

Smart cassiere

Immagino che questa innovazione faccia parte di quelle che vanno sotto il termine abusato di Smart City.

Si tratta delle "Casse Veloci" introdotte dal supermercato in centro, dove ci serviamo di tanto in tanto, insieme con: turisti, pensionati, ragazzi in movida (un tempo si diceva "struscio"), visto che è a pochi metri dalla strada principale di Pisa con i negozi e vicino alla stazione.

Il nuovo sistema prosegue nella tradizione di far fare a noi utenti i mestieri che una volta facevano i professionisti.
Siamo così diventati tipografi (desktop publishing), cassieri di banca (ATM teller o online bancking), disegnatori (Illustrator), fotografi (PhotoShop), ecc.
Col risultato che i mestieri vengono svolti tutti malamente da dilettanti anziché da professionisti.

In altri termini siano stati assunti di fatto come dipendenti da tante aziende, per le quali lavoriamo contribuendo a ridurre il loro costo del lavoro e non sempre traendone benefici.

Con le "Casse Veloci" sono stato in pratica assunto come cassiere dal supermercato.
E senza alcuna preparazione: infatti lo faccio malissimo, come racconto qui sotto.
Credevo che il mio mestiere fosse quello del ricercatore a cui mi sono preparato per anni, invece mi trovo a lavorare come cassiere.
Qualche capacità di smanettare con le macchine l'ho acquisita, ma imparare le idiosincrasie del sistema che vi racconto non è banale, e soprattutto non sarà efficace per una clientela così casuale come quella che ho descritto.
Se magari col tempo, andando spesso a quel supermercato, imparerò a usare quegli attrezzi, dubito che riusciranno a farlo i turisti e i pensionati.

Sto cercando di fare capire anche ai tecnici informatici della mia università che è ben diverso svolgere un'operazione con un sistema automatizzato da parte di qualcuno che quella operazione la fa tutti i giorni e che quindi la fa con scioltezza, o da parte di che la stessa operazione la deve fare raramente, e quindi è come se ogni volta si trovasse a dovere imparare di nuovo come farla.
Per esempio mi dicono: "Prenotare un seminario è facilissimo, basta andare sul Web." Sì, ma sul Web dove? E poi come si trasmette l'avviso del seminario? E come si predispone il pagamento della missione?
Una volta queste cose le faceva la segreteria. E siccome lo facevano di frequente e per tutti, lo sapevano fare e anche rapidamente.
Invece, facendo svolgere questi compiti a degli incompetenti, il tempo che ci mettono è 10 volte tanto, spesso viene fatto male o sbagliando.
Alla fine il manager di turno è convinto di aver risparmiato sul costo del personale.
In realtà viene fatto fare in modo inefficiente un'operazione che richiede T minuti del tempo di personale di costo C a una persona che costa 10C e che ci mette 10T, ossia un aumento di costo di due ordini di grandezza.
Un caso paradossale mi è capitato passando in segreteria e sentendomi dire che dovevo fare una fotocopia di un documento! Cioè: un professore ordinario che costa allo stato 200 Euro l'ora deve lavorare al servizio delle segreterie!

Il sistema delle "Casse Veloci" è di una complicazione assurda, tanto che per tre casse in fuzione, c'erano due dipendenti ad assistere i clienti.

Il meccanismo consiste nel passare da soli i prodotti sul lettore ottico e poi pagare o in contanti o con bancomat.
L'idea parrebbe buona, se non ché l'implementazione fatta da IBM, è a dir poco tortuosa.
Sul lato sinistro della cassa c'è un ripiano dove appoggiare il cestino da cui estrarre i prodotti.
Al centro c'è il lettore sul quale si passano i prodotti.
A destra c'è un piano, su cui c'è scritto:
"Appoggiare qui i prodotti nelle buste"
e difatti ci sono lì vicino in bella vista i sacchetti da usare per raccogliere la spesa.
Una voce sintetizzata illustra tutti i passaggi da svolgere.
Il problema nasce dal fatto che in realtà il piano di appoggio non è un semplice piano, ma una bilancia.
Quando la si tocca o si sposta un prodotto da una busta all'altra, il sistema pensa che tu lo stia fregando, mettendo in busta un prodotto non letto e comincia a chiedere:
Passare il prodotto non scannerizzato sul lettore
Cosa che risulta difficile da capire o da fare, non sapendo a cosa si stia riferendo.
Dopo aver riperuto due-tre volte l'ammonimento, la macchina si blocca.
Per sbloccarla occore chiedere l'intervento di un cassiere (una persona fisica) che inserisce una sua schedina sul lettore e lo fa ripartire.
La cassiera spiega che non devo tenere i prodotti sul piano a destra perché è una bilancia.
Le faccio notare che c'è una scritta che dice appunto il contrario e lei non mi sa rispondere: ripete soltanto che non bisogna toccare i prodotti una volta messi nelle buste.
Ma questo accade in continuazione, anche solo per fare posto o perché una bottiglia cade e la si deve ritirare su.
Il tutto avviene nella confusione totale e nel mezzo del rumore di un supermercato affollato: i beep dello scanner si confondono con quelli dello scanner a fianco e uno non sa se il suo è passato oppure no.
Il monitor visualizza anche la lista, ma questa presto diventa lunga e certo uno non si mette a scorrerla tutta, anche perché è pressato da altre persona in coda.
Non basta: molti prodotti non passano lo scanner.
Per esempio ne avevo uno con l'etichetta in inchiostro arancione, compreso il Bar Code, a cui i lettori ottici sono praticamente ciechi.
Anche questo ha richiesto un intervento della cassiera fisica, che dopo aver fallito anche lei a far passare il prodotto, ha deciso di inserire a mano il codice.
Cosa che ha fatto sbagliando tre volte, perché battere su uno schermo touch sensitive disposto in verticale, non è altrettanto agevole che battere su una tastiera stando seduti.
Non solo, questo va fatto stando in piedi, tenendo il prodotto in una mano, mentre con l'altra si inforcano gli occhiali per leggere e con la terza (sic) si batte il codice.

Chi ha progettto il sistema (IBM), si è preoccupato più di rassicurare il suo committente (il supermercato) contro il rischio di frodi, che di fare un sistema semplice e fool proof.
Ma è chiaro che una macchina così stupida, che ha come unici sensori un lettore ottico e una bilancia, non potrà mai essere in grado di capire cosa sta facendo il cliente che ha davanti a sè.
Quindi prende quasi sempre decisioni sbagliate, assumendo che il cliente stia cercando di fregarla.

Non è così che si può fare: o ci si fida dell'onestà dei clienti, mettendo in conto anche qualche eventuale piccola perdita, largamente ricompensata dalla riduzione del costo del lavoro, oppure bisogna dotarsi di tecnologie ben più sofisticate, ad esempio con RfId su tutti i prodotti o con telecamere in grado di riconoscere oggetti e movimenti, ecc.
Oggi queste tecnologie sono ampiamente sviluppate e si trovano persino nei video giochi più comuni.

IBM è nota per il disastro dei sistema di Poste Italiane, quando non seppe gestire un aggiornamento del software di tutte le filiali.
Sembra tuttavia che stia ritornando di moda il vecchio adagio "Nessuno è mai stato licenziato per aver acquistato IBM".
In moltissime imprese, anziché cercare soluzioni avanzate e innovative, i responabili dei sistemi informatici pensavano di andare sul sicuro comprando IBM. Per anni IBM ne ha approfittato, rifilando soluzioni antiquate e perdendo il treno dell'innovazione, che alla fine ha enormemente danneggiato lei stessa.
Adesso IBM si è reinventata nel settore dei servizi, ma deve ancora imparare molto dai suoi competitor per migliorare i suoi sistemi.
In particolare dovrebbe imparare a fare degli approfonditi test di uso prima di mettere in funzione servizi su larga scala.
Eppure IBM ha investito ngli ultimi anni nel fare sfoggio di tecnologie sviluppando sistemi di Intelligena Artificiale come Deep Blue per giocare a scacchi e più di recente Watson, un sistema di Question Answering in linguaggio naturale che ha battuto i campioni del quiz televisivo Jeopardy!
Purtoppo il passaggio da tecnologie di ricerca avanzata a prodotti di largo consumo richiede un altro tipo di appoccio.

Ecco alcune note, tra i serio e il facezio, sul termine smart.

6 comments:

prof said...

Grazie Beppe di aver dato parole a pensieri che faccio quando cerco di fare un bonifico, compilare un F24 per l'IMU on line, o cercare di non perdere tempo all'IKEA usando anche lì le cosiddette casse veloci.
E il punto è proprio spostare il lavoro da chi lo sa fare a chi non lo sa fare!. L'entropia aumenta e la qualità degrada.
Dovrà succeder qualcosa anche nel mercato on-line: quante consultazioni di forum e discussioni di esperti per capire se un prodotto un po' coplicato come un amplificatore audio video va bene per le proprie esigenze quando un bravo commesso potrebbe rispondere con facilità.
L'altro giorno ho fatto i complimenti a una commessa di Media World che mi ha consigliato qualche aspirapolvere prendere, dopo avermi spiegato vantaggi e svantaggi delle scope robotizzate che un filo-tecnologo come me voleva comperare (ovviamente litigando con la moglie, che la polvere la sa raccogliere bene - perdonate il commento "dispari opportunità", ma alla mia età ...)

Daniele Marini

prof said...

Grazie Beppe di aver dato parole a pensieri che faccio quando cerco di fare un bonifico, compilare un F24 per l'IMU on line, o cercare di non perdere tempo all'IKEA usando anche lì le cosiddette casse veloci.
E il punto è proprio spostare il lavoro da chi lo sa fare a chi non lo sa fare! L'entropia aumenta e la qualità degrada.
Dovrà succedere qualcosa anche nel mercato on-line: quante consultazioni di forum e discussioni di esperti per capire se un prodotto un po' coplicato come un amplificatore audio video va bene per le proprie esigenze quando un bravo commesso potrebbe rispondere con facilità.
L'altro giorno ho fatto i complimenti a una commessa di Media World che mi ha consigliato qualche aspirapolvere prendere, dopo avermi spiegato vantaggi e svantaggi delle scope robotizzate che un filo-tecnologo come me voleva comperare (ovviamente litigando con la moglie, che la polvere la sa raccogliere bene - perdonate il commento "dispari opportunità", ma alla mia età ...)

Daniele Marini

Admin said...

Sono d'accordo le casse automatizzate così come sono fanno solo arrabbiare.
Volendo paralare di tecnologia una soluzione potrebbe anche esserci: se tutti i prodotti avessero un RFID, transitando col carrello da un varco, la cassa conteggerebbe automaticamente il totale... allora se ne potrebbe riparlare. Però tutti i cassieri che verrebbero lasciati a casa ?
Parlando invece di Lavoro aggiungo che le aziende vogliono tagliare i costi eliminando personale ma (almeno in italia) a forza di creare disoccupati chi comprerà i loro prodotti?

Anonymous said...

C'è anche da dire che nessun barone universitario ha mai perso la cattedra per aver concorso a truccare una gara d'appalto a favore di aziende come Telecom o Finsiel...

Giuseppe Attardi said...

Il supermercato in piazza Catalunya a Barcellona ha delle casse automatiche simili, ma a destra dello scanner c'è un semplice piano di appoggio, non una bilancia. Le casse sono prodotte da NCR.

Claudio said...

Anche alla Carrefour di Pisa ci sono le casse automatiche senza bilancia. In questo caso però succede che in modo casuale alcuni utenti vengono bloccati dal sistema prima del pagamento, per verificare se la spesa passata nel lettore corrisponde effettivamente agli articoli presenti nelle buste. Ovviamente tale verifica viene fatta dal commesso di turno, che ripassa tutti gli articoli nel lettore, vanificando il lavoro appena fatto dal cliente e facendo allungare la coda di quelli in attesa, dato che anche per il pagamento in contanti ci si deve rivolgere al commesso. Quindi in questo caso è forse anche peggio...